NPS é uma métrica muito simples e útil para fazer a avaliação da satisfação do cliente.
Ela leva em consideração duas questões básicas, além de oferecer um panorama geral acerca das impressões que o consumidor tem sobre uma organização.
Com tais dados em mãos, você consegue diversas decisões, gerando benefícios como fidelização, manutenção da saúde financeira e redução da taxa de cancelamento (Churn Rate).
Por isso, no decorrer deste artigo, vamos informar tudo que você precisa saber a respeito do Net Promoter Score, incluindo dicas para calculá-lo, zonas de classificação e exemplos de aplicação.
Boa leitura!
O que é NPS ou Net Promoter Score?
Primeiramente você deve saber que o Net Promoter Score é uma metodologia para avaliar a satisfação de clientes que foi desenvolvida para fazer uma avaliação sobre o grau de fidelidade dos clientes para qualquer tipo de empresa.
Ela surgiu no ano de 2003 depois da publicação de Fred Reichheld, que é o Consultor da Bain & Company, na Harvard Business Review (uma revista de publicações da Universidade Harvard, nos EUA).
Ela foi explicada no artigo de nome “O número que você precisa crescer”, onde Fred informa suas descobertas, que, posteriormente, foram explicadas mais detalhadamente em seu livro “A pergunta definitiva”.
Essa metodologia é considerada indispensável para os gestores que estudam sobre a qualidade de produtos e/ou atendimento, e o referido livro explica como garantir a lealdade de seus clientes tendo como base o NPS.
Como funciona o NPS?
O método Net Promoter Score é bem simples.
Basicamente, ele é a aplicação de um questionário breve, de somente duas perguntas, e que precisa ser respondido pelo cliente de forma bem sincera.
- Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso serviço para um amigo?
- Poderia descrever o motivo para sua nota?
A primeira pergunta gera a avaliação quantitativa, onde mostra se o cliente está satisfeito ou ou insatisfeito com sua empresa.
Com essa pontuação, os consumidores é feita a classificação dos consumidores em três diferentes níveis:
- Promotores: que dão nota 9 ou 10, mostrando que eles tem altas chances de recomendar sua empresa;
- Neutros: que dão nota 7 ou 8, mostrando que eles têm uma relação regular com a empresa, e que há pontos a serem melhorados;
- Detratores: que dão nota de 0 a 6, mostrando que os clientes não estão contentes com sua empresa, o que pode levá-los a fazer uma propaganda negativa.
Enquanto a segunda pergunta é mais aberta e qualitativa, e tem por objetivo a obtenção de insights acerca das estratégias que estão dando certo, bem como as que necessitam de correção.
Qual a importância do NPS nas empresas?
O NPS é uma metodologia prática, sendo usada como um indicador que verifica a quantidade de clientes satisfeitos e insatisfeitos.
Por esse motivo, ela está entre as metodologias mais importantes usadas pelas organizações que utilizam customer success , ou sucesso do cliente.
Tal metodologia é usada para descrever a busca por excelência na experiência que o cliente tem com a empresa, o que eleva as taxas de retenção bem como o seu engajamento, reduzindo os cancelamentos (churn).
Por meio de KPIs como o Net Promoter Score, a empresa consegue rastrear problemas além de encontrar soluções para a empresa não perder sua base de clientes.
No contexto atual, onde o consumidor conta com várias opções de produtos e serviços, é fundamental investir não somente na conquista de novos clientes, e também na fidelização dos antigos.
Afinal, o que a empresa gasta para atrair novos clientes pode ser até sete vezes maior que o valor gasto para manter a proximidade com um cliente antigo, de acordo com Philip Kotler, que é uma referência mundial em marketing.
Além disso, para que seus clientes fiquem satisfeitos, é fundamental captar seus feedbacks, mostrando que a empresa quer ouvi-los e trabalhar para ter sucesso.
Quando surgiu o NPS?
O NPS surgiu no ano de 2003, quando Frederick F. Reichheld publicou o artigo “The One Number You Need to Grow” na revista Harvard Business Review, que foi publicado pela famosa universidade norte-americana.
Em seu texto, o autor falou acerca de um índice chamado Net Promoter, o que chamou a atenção das marcas que desejavam que seus clientes atuassem como seus promotores.
Eles receberam esse nome por serem clientes bastante satisfeitos em relação à empresa.
De acordo com Reichheld:
“O caminho para um crescimento lucrativo e sustentável começa com a criação de mais promotores e menos detratores e a transparência do seu número de promotores de rede em toda a organização. Esse número é o número que você precisa para crescer. É simples e profundo.”
Tal ideia foi explicada detalhadamente no livro “The Ultimate Question” (tradução em português “A pergunta definitiva“), lançado anos mais tarde e, com uma versão atualizada “The Ultimate Question 2.0“.
Por causa de seu sucesso do indicador, os termos NPS, Net Promoter e Net Promoter Score se transformaram em marcas registradas das empresas Satmetrix Systems Inc., Bain & Company e do próprio Fred Reichheld.
Como estruturar corretamente a pesquisa de Net Promoter Score?
Agora é a hora de explicarmos como estruturar corretamente o Net Promoter Score.
Acompanhe nossas dicas logo abaixo:
Pergunta definitiva
Como dito anteriormente, o NPS conta com até duas perguntas, uma pergunta quantitativa e outra qualitativa.
A pergunta quantitativa é obrigatória.
Dessa forma, a pergunta quantitativa irá direcionar o cliente para uma escala, o que fica mais fácil para ele informar a sua satisfação por estar em números.
Por isso, ela é a base dessa pesquisa de satisfação e, por esse motivo, é obrigatória.
Assim, o usuário responde de 0 a 10, onde 0 é “não recomendável” e 10 é “extremamente recomendável”.
Pergunta de feedback
A segunda pergunta que a pesquisa NPS pode disponibilizar é um campo de texto onde o usuário deverá justificar sua resposta.
É extremamente importante que essa pergunta de feedback não seja obrigatória.
Dessa forma assim, o cliente irá escolher se vai ou não justificar sua nota.
Tal pergunta é perfeita para que a empresa entenda onde é preciso melhorar e quais pontos devem ser ajustados.
Com ela, o usuário irá te indicar um melhor caminho, ou seja, onde o seu serviço está satisfatório ou insatisfatório.
Porque a pergunta de feedback não é obrigatória?
Nem todos os usuários desejam responder perguntas qualitativas.
Isso porque, as perguntas em formato de texto são mais trabalhosas, sendo preciso escrever nelas.
Por isso, se o cliente for obrigado a responder também a pergunta de feedback, você acabará se afastando dele.
E, dessa forma, eles vão desistir de responder o NPS da sua empresa.
Como enviar a pesquisa de NPS?
Se a sua empresa contar com uma base pequena de clientes, um e-mail ou até mesmo um aplicativo de mensagens instantâneas, igual o WhatsApp, já servirá para aplicar o NPS manualmente.
Entretanto, tal dinâmica irá se complicar caso exista muitos consumidores e opiniões para avaliar, sendo necessária uma ajuda tecnológica.
Assim, por meio de ferramentas específicas, você e sua equipe conseguiram enviar pesquisas de satisfação e monitorar o Net Promoter Score.
Dicas de ferramentas para aplicação da pesquisa
Quer mais facilidade para realizar tal processo?
Confira abaixo 4 ferramentas de pesquisa de mercado que você pode usar
- Survey Monkey
Essa é uma das maiores plataformas para coletar dados, informações e características de determinado grupo de pessoas.
Em sua versão gratuita, é possível criar 10 perguntas e conseguir até 100 respostas, gerando gráficos e tabulação automaticamente.
Já a versão paga custa R$ 299,00 durante o ano e você tem acesso ilimitado a todos os formulários e respostas.
Além disso, você consegue exportar os dados em arquivos para serem usados em bancos de dados, como CSV, XLS e SAV, ou em apresentações, como PDF e PPT.
- Google Form
O Google Form é uma ferramenta desenvolvida pelo Google para criar formulários simples, e que pode ser usado de forma gratuita.
Essa plataforma permite ainda anexar vídeos e imagens para ilustrar cada questão.
Depois que você elaborar o questionário, ele poderá ser disponibilizado no site da sua empresa, ampliando o seu alcance.
Os relatórios que ela gerar com os dados da pesquisa poderão ser visualizados e editados coletivamente.
- Google Trends
Essa é uma das plataformas básicas do empreendedorismo , para que você se mantenha atualizado e competitivo para a sua concorrência não ultrapassá-lo.
Dessa forma, com o resultado obtido na pesquisa, a empresa terá embasamento tanto para lançar um produto novo quanto para adotar um posicionamento estratégico mais segmentado.
- Typeform
Essa é a ferramenta mais moderna e interativa que existe, principalmente por ser uma solução ‘’divertida’’, onde os usuários irão programar perguntas e alternativas de respostas onde incluem curtidas, corações e desenhos.
Os dados colhidos na pesquisa podem ser analisados na própria página, de forma online ou então serem exportados para outras plataformas, como o Excel.
O que é um bom NPS?
Um bom NPS oferece pontuações que irão variar entre os setores e, dessa forma, deverá ser levado em consideração qual setor seu produto ou serviço está inserido.
Se o resultado de NPS estiver acima de zero quer dizer que em sua empresa existem mais clientes promotores do que detratores.
Empresas a nível mundial, que contam com um atendimento de excelência possuem um NPS acima de 70 pontos.
Entretanto, uma empresa com essa pontuação menor não quer dizer que ela é ruim.
Isso porque no ano de 2018, o da Netflix era de 64 e o da Google 53, por exemplo.
Como calcular o NPS?
Você deve querer saber a forma de calcular o NPS, não é mesmo?
Pois bem, depois que a pesquisa de NPS for respondida, os clientes serão classificados em três grupos, como informado anteriormente.
Promotores (Nota 9 ou 10)
Os promotores são seus clientes fiéis, ou seja, eles vestem a camisa da empresa e estão muito felizes com o seu produto ou serviço.
Tais clientes irão continuar sendo leais, pelo fato de eles amarem o seu produto e, por isso, recomendam para amigos ou familiares.
É importante destacar que você pode enviar para os seus clientes promotores um programa de afiliados e recompensá-los por indicar o seu serviço.
Clientes neutros (Nota 7 ou 8)
Clientes neutros são os que não possuem um engajamento com a sua empresa.
Isso significa que eles estão satisfeitos com sua empresa naquele momento, mas podem escolher outra a qualquer momento.
Esses clientes não costumam recomendar empresas, ou seja, uma boa oferta pode levá-los para a concorrência.
Clientes Detratores (Nota 0 a 6)
Os Clientes detratores são bastante perigosos, pelo fato de eles possuírem uma opinião negativa sobre a sua empresa.
Isso significa que eles não voltariam a fazer negócio com sua empresa e podem falar de seu serviço de forma negativa.
Metodologias de Net Promoter Score
Mesmo sendo curtas e simples, as pesquisas de satisfação podem utilizar duas metodologias diferentes, cada uma com suas vantagens próprias.
Por isso, a seguir vamos explicar os métodos transacional e relacional.
Metodologia Transacional
Essa metodologia é usada para avaliar a experiência que o cliente teve depois de uma transação com sua empresa.
Dessa forma, imagine que você irá fazer uma consulta médica e, depois dela, o consultório te envia um e-mail ou mensagem de texto perguntando:
Em uma escala de 0 a 10, como você avalia sua consulta médica?
Conforme a sua resposta, o consultório saberá se os funcionários na recepção, serviços de enfermagem e o atendimento médico em si estão prestando um bom atendimento.
Metodologia Relacional
Tal metodologia precisa ser aplicada de forma periódica, ou seja, não é necessário se referir a um evento específico, onde irá mostrar a visão geral que os clientes têm de sua empresa.
Dessa forma, voltando ao exemplo acima, imagine que, passados alguns meses da primeira consulta, o consultório envie um e-mail perguntando qual nota o paciente dá em relação ao quanto ele estaria disposto a indicar seus serviços.
Assim, o consultório irá colher pistas acerca da satisfação do paciente para estreitar laços e, caso seja preciso, corrigir os aspectos negativos de seu consultório.
O que é a Zona de classificação NPS?
Vamos falar agora sobre a s zonas de classificação da NPS.
Zonas de Classificação
Dependendo de sua área de atuação, existem diferentes médias para o Net Promoter Score.
De forma tradicional, os setores de telefonia contam com médias baixas, já os de hospedagem e saúde são bem avaliados pela grande maioria dos clientes.
Por esse motivo, vamos mostrar as quatro zonas de classificação logo abaixo.
Zona de Excelência
Essa zona é referente aos NPS mais altos, que ficam entre 75% e 100%.
A empresa que obtém tal resultado mostra que grande parte de seus clientes atuam como promotores da marca, mantendo um relacionamento real com eles.
Zona de Qualidade
Essa zona contém as empresas com NPS entre 50% e 74%.
Assim, mesmo que elas não conseguiram atingir a excelência, essas empresas contam com uma quantidade maior de promotores se comparado com os detratores, garantindo uma imagem positiva.
Zona de Aperfeiçoamento
Essa zona já é considerada crítica, pois apresenta um NPS de 0% a 49%, mostrando que a empresa precisa dar mais atenção para a satisfação do cliente.
É normal que tal grupo tenha as quantidades de promotores, neutros e detratores bem próximas, representando assim uma grande oportunidade para a melhoria dos produtos, serviços e atendimento.
Zona Crítica
Por último, essa zona apresenta um NPS negativo, ficando entre -100% e -1%, onde a empresa tem grandes perdas decorrente do alto número de clientes detratores.
Por isso, é preciso de urgência para reverter tal quadro, antes que grande parte dos consumidores troquem seu produto ou serviço por um concorrente.
Qual a frequência ideal para lançar o NPS?
O livro A pergunta definitiva 2.0, que fala acerca da compreensão do NPS, indica que o ideal é não fazer a pesquisa NPS em um intervalo menor que 90 dias.
O que significa o fechamento de Loop no NPS?
O fechamento de Loop corresponde às respostas que você irá dar a seus clientes.
Dessa forma, você irá resolver os problemas mostrados pelos detratores e neutros, por exemplo.
Para os promotores, é importante elaborar um plano para compartilhar as experiências positivas que eles tiveram.
Modelo de Formulário Net Promoter Score
Não existe uma fórmula mágica, entretanto o formulário do Net Promoter Score precisa ser bem simples e prático.
Na introdução, é preciso usar uma frase como:
“Esta pesquisa irá levar apenas um minuto e pode ajudar a melhorar nossos serviços”.
Logo abaixo, é preciso colocar uma pergunta quantitativa com a escala de 0 a 10 bem como a pergunta qualitativa com espaço para o comentário.
Por último, um botão “Enviar” ou “Concluído” é suficiente.
Viu como é fácil fazer a pesquisa?
O que NÃO fazer no NPS?
Antes de implementar o indicador em sua empresa, leia as informações abaixo para evitar falhas e distorções.
Dessa forma, você conseguirá uma pontuação confiável para conseguir fazer a avaliação da lealdade de seus clientes.
- Enviar pesquisas NPS com um intervalo menor que 15 dias, pois isso sobrecarrega o consumidor e a equipe de atendimento;
- Aplicar um questionário de pesquisa NPS transacional antes de terminar o contato com o cliente;
- Contabilizar, no cálculo do Net Promoter Score, pessoas que não responderam ao formulário;
- Não dar feedback aos participantes das pesquisas de satisfação;
- Deixar de lado os clientes neutros, já que não aparecem no cálculo do NPS.
- Focar apenas na parte quantitativa do indicador, ignorando dúvidas, comentários e feedbacks dos clientes.
Exemplos de NPS
Agora que você aprendeu a forma de calcular e comparar o NPS, é importante conhecer alguns exemplos de sucesso.
De acordo com uma matéria do site Retently, a alta pontuação no Net Promoter Score é referente a uma cultura que leva em consideração o sucesso do cliente, solucionando seus problemas e satisfazendo seus desejos.
Por isso, logo abaixo listamos as 3 companhias com maior NPS no ano de 2019
- Tesla: no ano de 2019 seu NPS foi de 96%;
- Starbucks: no ano de 2019 seu NPS foi de 77%;
- Netflix: no ano de 2019 seu NPS foi de 68%
Conclusão
Com esse artigo podemos concluir que o NPS garante que seus clientes digam sua opinião sobre a sua empresa.
Por isso, ela proporciona para sua empresa a chance de melhorar através desses feedbacks.
Dessa forma, a chave para tal metodologia são as ações que sua empresa irá tomar depois de concluída a pesquisa.
Um bom NPS mostra que você tem um bom relacionamento com os seus clientes, e por isso eles estarão propensos a defenderem sua marca, gerando um ciclo de crescimento.
Espero que você tenha gostado desse artigo!
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